به گزارش پایگاه خبری تحلیلی تسریر، پذیرش دانشجویان بین‌المللی یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های بین‌المللی‌سازی آموزش عالی است. بر خلاف این‌که دانشجویان بین‌المللی از نظر جمعیت در اقلیت هستند، به دلیل آثار و پیامدهای تحصیل این دانشجویان بر نظام‌های آموزشی کشورهای مختلف، رضایت آن‌ها از کیفیت خدمات دانشگاهی، اهمیت زیادی دارد.
رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات ممکن است بر تمایل آن‌ها به ادامه تحصیل یا ترک تحصیل تاثیر بگذارد. به همین دلیل ضروری است که مؤسسات آموزش عالی، برای اطمینان از میزان رضایتمندی دانشجویان، کیفیت خدمات خود را ارزیابی کنند. همچنین در دهه‌های اخیر، یکی از ویژگی‌های دانشگاه‌ها بین‌المللی‌شدن آن‌هاست و یکی از عوامل مهمی که سبب می‌شود دانشگاه‌ها خدمات خود را بهبود بخشند، بین‌المللی‌شدن دانشگاه‌ها است.
درآمد یک میلیارد دلاری ترکیه از دانشجویان خارجی
یکی از مهم‌ترین تاثیرات سیاست بین‌المللی‌شدن دانشگاه‌ها، اثر آن بر اقتصاد ملت‌ها است. درآمد حاصل از هزینه‌های جانبی دانشجویان بین‌المللی در ایالات متحده آمریکا در سال ۲۰۰۹ سالیانه حدود ۱۵ میلیون دلار برآورد شده است. همچنین برآوردها در سال ۲۰۱۹ نشان داده که دانشجویان بین‌المللی در اقتصاد ترکیه سالانه حدود یک میلیارد دلار تاثیر دارند.
در سال‌های اخیر در نظام آموزش عالی ایران نیز توجه به جذب دانشجویان خارجی بیش از گذشته مد نظر قرار گرفته است و در برنامه ششم توسعه جذب دانشجویان خارجی به عنوان یک راهبرد بیان شده و هدف آن رسیدن به تعداد ۷۵ هزار دانشجوی بین‌المللی تا سال ۱۴۰۴ بوده است.
با توجه به این‌که پایش کیفیت و شناخت نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات دانشگاه از دیدگاه دانشجویان بین‌المللی اهمیت زیادی دارد، پژوهشگران در یک مطالعه به بررسی این موضوع پرداختند.
در این مطالعه با توزیع ۱۵۰ پرسش‌نامه بین دانشجویان خارجی دانشگاه شهید بهشتی، کیفیت خدمات این دانشگاه شامل خدمات آموزشی و پژوهشی، خدمات کتابخانه‌ای و رسانه‌ای، خدمات اداری، خدمات رفاهی، کیفیت فضای کالبدی و فیزیکی و خدمات اجتماعی و فرهنگی دانشگاه مورد بررسی قرار گرفت. در نهایت ۱۲۶ پرسش‌نامه پاسخ داده شد و وضعیت انتظارات و واقعیت‌های خدمات دانشگاهی ارزیابی شد.
از میان ۱۲۶ دانشجوی خارجی شرکت‌کننده در این مطالعه، نزدیک به ۷۰ درصد مرد و حدود ۳۰ درصد زن بودند. نزدیک به ۷۰ درصد در رشته‌های مربوط به حوزه علوم انسانی، ۹.۵ درصد در رشته‌های مربوط به علوم تجربی و حدود ۲۰.۵ درصد نیز در رشته‌های مربوط به ریاضی تحصیل می‌کردند. همچنین حدود ۴۰ درصد در مقطع کارشناسی، نزدیک به ۴۳ درصد در مقطع کارشناسی ارشد و نزدیک به ۱۷ درصد دانشجوی مقطع دکتری بودند.
کیفیت خدمات دانشگاه، پایین‌تر از انتظار دانشجویان
بررسی پرسش‌نامه‌ها نشان داد که وضعیت واقعیت کیفیت خدمات دانشگاه، در همه ابعاد پایین‌تر از انتظارات دانشجویان خارجی بود.
بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد کیفیت فضای کالبدی و فیزیکی (۴.۲۴) و کم‌ترین نمره مربوط به بعد خدمات اجتماعی و فرهنگی (۴.۰۵) بود. در بخش وضعیت موجود (واقعیت‌ها) نیز بیشترین میانگین نمره مربوط به بعد خدمات آموزشی و پژوهشی (۳.۴۳) و کم‌ترین نمره نیز مربوط به بعد خدمات اداری (۲.۷۴) بود.
این بررسی‌ها حاکی از این است که دانشجویان خارجی از ابعاد مختلف کیفیت خدمات (آموزشی و پژوهشی، کتابخانه‌ای و رسانه‌ای، رفاهی، کیفیت فضای کالبدی و فیزیکی) رضایت متوسطی دارند؛ اما در مؤلفه خدمات اداری و خدمات اجتماعی و فرهنگی رضایت آن‌ها کم است.
یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که ادراک دانشجویان بین‌المللی درباره وضعیت موجود کیفیت خدمات پایین‌تر از سطح انتظارات آنان است. خدمات آموزشی و پژوهشی، خدمات کتابخانه‌ای و رسانه‌ای، خدمات رفاهی و محیط کالبدی و فیزیکی با وجود آن‌که با وضعیت مطلوب و مورد انتظار دانشجویان فاصله دارد، اما رضایت نسبی دانشجویان خارجی را جلب کرده، ولی دانشجویان خارجی از خدمات اداری و خدمات اجتماعی و فرهنگی رضایت کمی دارند.
به گفته پژوهشگران این تحقیق؛ یکی از مسائل امور اداری مربوط به دانشجویان بین‌المللی موضوع «تمدید اقامت و خروج مراجعت» است که یک فرآیند اداری مشترک بین دانشگاه، وزارت علوم و وزارت امور خارجه است که به‌دلیل بوروکراسی و ناهمانگی میان این سازمان‌ها و طولانی شدن این فرآیند، موجب نارضایتی شدید دانشجویان خارجی و ایجاد تصویر نامطلوب از تجربه دوران دانشجویی در ایران شده است.
این محققان می‌گویند که شایستگی‌های بین فرهنگی و مهارت‌های ارتباطی کارکنان دانشگاه در بهبود کیفیت خدمات اداری به دانشجویان بین‌المللی نقش مهمی دارد. همچنین توسعه و توانمندسازی کارکنان یکی از عوامل کلیدی در موفقیت اجرای استراتژی بین‌المللی‌سازی پردیس دانشگاه است.
گزارش‌های سایت رتبه‌بندی تسلط کشورها به زبان انگلیسی نشان می‌دهد که کشور ایران در سال ۲۰۱۳ در گروه کشورهای کم‌تسلط و در سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۷ با یک رتبه تنزل در پایین‌ترین گروه؛ یعنی بسیار کم‌تسلط قرارگرفته است. بنابراین؛ نبود تسلط یا تسلط بسیار پایین به زبان انگلیسی در ارتباط کارکنان دانشگاه با دانشجویان بین‌المللی و در پی آن ارائه خدمات با کیفیت پایین بسیار حائز اهمیت و یکی از دلایل اصلی افت کیفیت خدمات اداری و نارضایتی دانشجویان خارجی است.
با توجه به اهمیت بین‌المللی شدن دانشگاه‌ها و رضایت دانشجویان بین‌المللی از دانشگاه‌های ایران، پژوهشگران پیشنهادهایی را برای بهبود وضعیت این دانشجویان ارائه کردند:
برگزاری دوره‌های توانمندسازی کارکنان برای ارتقای مهارت‌های زبانی و ارتباطی و توسعه دانش و نگرش و شایستگی‌های بین‌فرهنگی کارکنان دانشگاه،
راه‌اندازی سامانه‌ای جداگانه برای دانشجویان بین‌المللی برای تمدید اقامت تا فرآیندها به صورت الکترونیکی قابل رصد باشند،
نیازسنجی برای برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری فرهنگی از دانشجویان خارجی با توجه به تنوع ملیت و تفاوت‌های فرهنگی آن‌ها،
برنامه‌ریزی برای بین‌المللی‌سازی برنامه‌های درسی و غیر درسی مانند برگزاری جشن‌های ملل و فرهنگ‌های مختلف،
به‌روزرسانی خدمات دیجیتالی کتابخانه‌ها و افزایش دسترسی به پایگاه‌های اطلاعاتی معتبر بین‌المللی؛
تشکیل کانون‌های فرهنگی توسط دانشجویان خارجی در دانشگاه؛
برنامه‌ریزی برای کمک و همیاری دانشجویان داخلی به دانشجویان خارجی برای انجام امور در بدو ورود به کشور (راهبرد راهنمای قرین)،
ارائه خدمات مشاوره‌ای، روانشناسی و حقوقی برای دانشجویان خارجی؛
فراهم کردن امکانات مورد نیاز، زیرساخت‌های ورزشی، بهبود کیفیت تغذیه و خوابگاه‌های دانشجویی مناسب و …
در انجام این تحقیق، اباصلت خراسانی؛ دانشیار دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه شهید بهشتی، مریم پناهی؛ دانشجوی دکتری مدیریت آموزش عالی دانشگاه علامه طباطبائی و رضا قنبری؛ دانشجوی دکتری مدیریت آموزش عالی دانشگاه شهید بهشتی با یکدیگر همکاری داشته‌اند.
یافته‌های این مطالعه، زمستان ۱۴۰۰ به صورت مقاله علمی با عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاه‌های ایرانی از دیدگاه دانشجویان بین‌المللی؛ مورد مطالعه دانشگاه شهید بهشتی» در نشریه فصل‌نامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی منتشر شده است.
